Cobrado por investidores para uma maior penetração entre clientes de alta renda, o Nubank está arregaçando as mangas para fazer mais uma tentativa. Depois de abortar o projeto de assessores de investimentos no início do ano, que não se mostrou eficiente para atrair patrimônio, o banco digital criou um combo de medidas para atrair os clientes mais abonados e afastar a percepção de que a sua base se restringe às classes de entradas ou a jovens em início de carreira.
Para aumentar a demanda e a frequência de uso no segmento, atendido pelo cartão ultravioleta, o banco montou um equipe de atendimento 24 horas para essa clientela, fez parcerias com sistemas de pedágios e redes de estacionamentos, e criou a opção de compartilhar benefícios no banco com a família. Mas uma iniciativa mais simples e que pode surtir mais efeito, já que se trata de ponto de insatisfação entre usuários, diz respeito ao limite do cartão de crédito.
A política tradicional do Nubank, de começar com um limite menor e ir subindo à medida em que o cliente se prova um bom pagador, incomodava aqueles que se julgavam em posição de receber uma oferta melhor logo de cara. A companhia, então, percebeu que esse usuário acabava conseguindo condições mais vantajosas em outras instituições.
“O apetite dele para testar um limite pequeno e se provar no banco é muito menor. É um ato de humildade nossa fazer adaptações para atender essa expectativa e oferecer um limite mais adequado”, diz Livia Chanes, country manager do Nubank no Brasil. A nova política, no entanto, só vale para o ultravioleta, o cartão mais premium do banco. Para o roxinho, segue o modelo tradicional.
“Em comparação com o nosso público de classe média ou de entrada, o nosso nível de principalidade na alta renda ainda é mais baixo. Nossos passos são cada vez mais para nos tornarmos o banco principal desse cliente, que é mais sofisticado do ponto de vista do que ele precisa, e tem outras preocupações”, emenda ela, citando as novas funcionalidades do app.
O Nubank não abre quantos usuários entram nesse grupo de renda mais elevada, mas afirma que cerca de 60% dos brasileiros com renda mensal superior a R$ 5 mil tem conta no aplicativo. Em 2021, cerca de 7 milhões de brasileiros recebiam pelo menos cinco salários mínimos (R$ 5,5 mil à época), segundo levantamento da LCA Consultores, feito pelo economista Bruno Imaizumi, com dados do IBGE.
Nem todos os usuários do Nubank, porém, têm o banco digital como instituição principal. Segundo estimativa apontada em relatório do Itaú BBA, o Nubank tem a principalidade de cerca de 20% dos seus clientes de renda mais alta, contra uma proporção de 70% para os de renda menor. O banco digital tem uma base total de cerca de 80 milhões de usuários.
Uma das novidades no app, o Espaço Família, foi criado também com o objetivo de reter aquele usuário que está na primeira leva de clientes do Nubank, mas que mudou de vida com o tempo. É alguém que pediu o cartão de crédito quando tinha seus 20 e poucos anos, mas que agora está com mais de 30 e elevou o nível de renda. “Desses clientes, 80% já são casados e a maioria tem filhos”, diz.
Segundo ela, uma vantagem é que os clientes que estão desde o início costumam ter um carinho pela marca e esperam ser atendidos em suas novas necessidades. “Ele quer ficar aqui e precisa de um outro patamar de oferta, já que sua vida é outra agora, mas o engajamento com a marca permaneceu”, diz a executiva.
Apesar de o modelo de assessores ter sido descontinuado na área de investimentos, Chanes afirma que o Nubank segue vendo esse segmento como estratégico para atrair a alta renda, disputando espaço com XP e BTG Pactual, que também têm apostado em bancos digitais. No momento, o Nubank está focado em trazer todos os ativos que estão disponíveis no app do NuInvest para o do Nubank. Isso não quer dizer, porém, que o app do NuInvest será encerrado. “Isso ainda estamos avaliando. Mas o importante agora é que todos os produtos estejam disponíveis para toda a base.”
O banco diz que uma experiência com mais transparência e simplicidade atende ao investidor médio do Brasil, que não necessariamente tem tanta clareza sobre suas aplicações. “Às vezes acha-se que o cliente de alta renda é um investidor muito sofisticado, o que não é verdade. Ele pode ser um investidor mais sofisticado que a classe média, mas não quer tanto risco e trabalha com dois ou três tipos de ativos.”
Quanto a ter um programa de pontos, um outro tipo de produto que costuma atrair clientes de renda mais elevada nas instituições financeiras em geral, a executiva diz que o Nubank está ainda revisitando o seu Reward, que teve a sua operação suspensa em 2021. “Vamos fazer uma junção disso em algum momento, mas ainda estamos estudando. A depender do sucesso, a gente acelera ou desacelera.”
Fonte: Pipeline
