Em meio à explosão do Pix, os grandes bancos lançaram nos últimos anos pacotes de serviços não bancários –que vão de streamings a seguros pet, passando por ingressos de cinema e créditos de celular– para amenizar uma perda de bilhões em receitas com tarifas.
Os combos de benefícios, como são chamados pelos bancos, funcionam nos moldes das cestas de tarifas de serviços bancários: suas assinaturas são descontadas mensalmente em conta corrente e reúnem serviços que, individualmente, seriam mais caros.
Como as cestas de tarifas, os combos também são alvo de reclamações em sites de defesa do consumidor, com clientes apontando que passaram a ser cobrados sem anuência. Os bancos afirmam que monitoram a satisfação dos clientes com os pacotes e que estes podem ser cancelados a qualquer momento.
Os pacotes de benefícios foram lançados em um contexto em que as cestas perderam atratividade ao oferecer serviços cada vez mais obsoletos, como transferências via TED, folhas de cheque e saques grátis.
Dados dos balanços dos bancos mostram que, apesar de um aumento de quase 30% no número de clientes, as cinco maiores instituições financeiras perderam R$ 4,6 bilhões em receitas com conta corrente desde a pandemia. Em 2019, os cinco maiores bancos somados registraram R$ 32,9 bilhões com essas receitas, montante que caiu a R$ 29,3 bilhões em 2024.
Os combos de serviços não bancários ajudam a compensar uma parte dessa queda.
No seu último balanço anual, o Itaú Unibanco apontou que teve menos receitas com tarifas de conta corrente, que foram “parcialmente compensadas por maiores receitas com a nossa oferta do pacote de benefícios para correntistas Combinaqui”.
O combo do Itaú cobra entre R$ 16 e R$ 47 mensais, dependendo do conjunto de serviços do pacote escolhido. Estes podem variar entre acesso ao streaming de música Deezer, crédito para celular, assistência saúde, residencial, automóveis e seguro celular, entre outros.
No caso do Clube de Benefícios, do Banco do Brasil, os combos variam entre R$ 29,90 e R$ 99 por mês. O pacote mais caro inclui atendimento por telemedicina, desconto em medicamentos em redes de farmácia, a chance de concorrer a um prêmio através de sorteio e assistência pet.
O banco público, que é o único que detalha os resultados com esse tipo de pacote, registrou uma receita de R$ 990 milhões com o Clube de Benefícios de 2023 até o primeiro trimestre deste ano, montante próximo da perda de R$ 1,1 bilhão da instituição financeira com serviços de conta corrente entre 2019 e 2024.
Outro exemplo é o Combo Santander+, que cobra entre R$ 29,90 e R$ 69,90 mensais por combos que podem incluir assistências para casa, automóveis, saúde e animais de estimação e o serviço de streaming Globoplay, entre outros.
Já a Caixa lançou o Clube Caixa, com valores entre R$ 29,90 e R$ 79,90 por mês, em que o cliente escolhe pacotes que incluem ingressos de cinema, crédito para compra de pizza, acesso ao streaming Watch/Paramount+ e curso online de inglês.
Para Luis Miguel Santacreu, analista de bancos da Austin Rating, os combos são uma tentativa dos bancos de fidelizar o cliente ao mesmo tempo em que elevam as receitas perdidas com o Pix e a digitalização.
“Os bancos passam a ser facilitadores de comodidades e a personalizar o máximo possível suas ofertas, porque sabem que os clientes gostam de streaming, valorizam seus animais de estimação, querem fazer cursos”, diz. “Ninguém gosta de pagar tarifa, mas se fala que vai ter assinatura de streaming, aí já fica mais interessante”, avalia.
Ele lembra que o Pix, lançado em novembro de 2020 pelo Banco Central, responde por boa parte da redução das receitas com tarifas. Poucos meses depois de a nova forma de pagamento entrar em vigor, em janeiro de 2021, já havia desbancado a TED (Transferência Eletrônica Disponível), que era uma das joias da coroa dos pacotes de serviços bancários.
“Além do Pix, a receita com serviços dos bancos também vem sendo impactada pela concorrência ferrenha com as fintechs. Elas capturam clientes exatamente através de serviços bancários gratuitos”, observa o analista de investimentos João Augusto Salles.
Procurados pela reportagem, os bancos afirmam que os pacotes são parte de um movimento de personalização dos serviços e que a adesão ou cancelamento podem ser feitos a qualquer momento pelo cliente.
O Itaú Unibanco afirmou em nota que a receita do banco está cada vez mais associada “à entrega de soluções relevantes”. “O Combinaqui, que permite que clientes personalizem pacotes de benefícios com base em seu perfil, é uma das ofertas que reforçam esse movimento.”
O Itaú disse ainda que o pacote pode ser contratado e cancelado em todos os canais do banco. “O banco monitora constantemente os indicadores de satisfação dos clientes no produto que estão em patamares de excelência, olhando tanto o momento da contratação, como da gestão de uso do produto e cancelamento”, afirmou em nota.
O Banco do Brasil disse que o Clube de Benefícios permite converter a assinatura mensal em pontos de relacionamento ou recompensas digitais, e que a contratação e o cancelamento podem ser realizados pelos canais digitais do banco ou presencialmente nas agências.
“No caso das agências, a adesão exige dupla autenticação, etapa na qual o cliente precisa confirmar a adesão diretamente nos canais BB, utilizando sua senha ou biometria. O cancelamento é igualmente simples e pode ser feito a qualquer momento pelos mesmos canais.”
O Santander avalia que, com as mudanças tecnológicas, o banco permite a “hiperpersonalização das ofertas” aos clientes. Em nota, o banco afirmou que “a adesão ou a migração de pacotes pode ser feita a qualquer momento pelos canais digitais, agências ou pela Central de Atendimento.”
A Caixa afirmou que o pacote permite ao cliente personalizar os serviços “com condições diferenciadas”.
“Além de ser um mecanismo de substituição de receitas, o Clube Caixa integra uma estratégia de relacionamento que considera a liberdade de escolha, a transparência e a entrega contínua de valor como pilares essenciais”, disse o banco em nota.
CUIDADOS A TOMAR COM OS PACOTES
Os pacotes de benefícios são objeto de centenas de queixas em sites como o Reclame Aqui ou o Consumidor.gov, com muitos clientes apontando que passaram a ser cobrados sem sua concordância.
Outros clientes afirmam que o combo foi oferecido por gerentes no lugar da cesta de tarifas, mas que depois ambas as assinaturas passaram a ser cobradas.
Patrícia Dias, diretora de assuntos jurídicos do Procon-SP, afirma que a contratação dos combos deve ser avaliada com cuidado pelo consumidor, que precisa colocar na ponta do lápis quais serviços realmente usarão e o que cada um deles inclui.
A recomendação também é que o cliente verifique com regularidade o extrato bancário para checagem de possíveis cobranças indevidas. Se isso acontecer, o consumidor tem o direito de pedir o estorno do valor em dobro. “O cliente não tem direito apenas ao estorno do valor, mas à devolução dobrada”, diz.
