Todo ano, a Twilio faz uma pesquisa mundial para entender o mercado de tecnologia, engajamento do cliente e CX. E esse ano, seguindo a tendência de 2023, AI está presente nas principais estratégias de comunicação e vai, finalmente, ser o grande diferencial ao criar experiências individualizadas para o cliente final.
Além da percepção dos consumidores, a Twilio também coleta informações de profissionais em diferentes países, incluindo Brasil, México e Colômbia, em cargos de liderança nas áreas de Serviços Financeiros, Varejo, Saúde e Setor Público. Aqui, você vai encontrar alguns dos resultados dessa pesquisa com as principais tendências da América Latina, e principalmente, aprender como gerar um impacto positivo na sua organização através das plataformas de engajamento do cliente e AI.
1 – O uso de IA pode melhorar muito o engajamento do cliente.
O que parecia tendência a alguns anos atrás, e ficou mais próximo da realidade em 2023, está cada vez mais real e concreto nas estratégias de comunicação. No Brasil, expressivos 84% das empresas reportaram que já estão usando AI para personalizar conteúdos e campanhas de Marketing. Na Colômbia esse número é de 77% e México 70%, um valor mais alto do que outros países como Estados Unidos, com 65% e Espanha 62%.
E o resultado já pode ser visto. No Brasil, 40% dos profissionais entrevistados falam que o uso de AI está impactando positivamente a receita da empresa. No México, esse número é de 30% e na Colômbia 31%. Olhando para países como Estados Unidos e Índia, com empresas líderes globais, podemos ver que a América Latina está na direção certa. Cerca de 33% dos profissionais americanos entrevistados também relatam ganhos financeiros com uso de AI.
2 – A proteção dos dados do cliente é fundamental para manter a confiança.
A Inteligência Artificial também tem um impacto significativo em como as empresas estão lidando com temas de privacidade de dados, fraude, segurança digital.
Quando o assunto é gestão de risco ou fraude, o Brasil lidera o ranking de todos os países entrevistados. 78% dos entrevistados afirmam usar AI para essa finalidade, seguindo por Itália com 77%, e Hong Kong com 75%. No México esse número é de 71% e na Colômbia 66%. Comparando tal uso aos entrevistados norte-americanos, que é de 65%, vimos que os países da América Latina já estão na liderança quando o ponto é garantir manter a confiança nas suas empresas.
Com o aumento das fraudes no mundo digital, e a necessidade de manter dados seguros, muitas empresas estão enfrentando o desafio de garantir a segurança na sua plataforma, sem necessariamente comprometer uma boa experiência para o seu cliente. No Brasil, 49% dos entrevistados afirmaram que esse tema é um atual ponto de atenção, assim como no México com 46% e Colômbia com 36%.
A pressão dos consumidores em geral, para garantir que as empresas estejam prontas para gestionar seus dados primários, pode comprometer que algumas empresas percam seus clientes caso haja riscos de fraudes e falhas de segurança. Isso faz com que as empresas tenham que se preparar para lidar com um alto volume de dados ao mesmo tempo, mantendo a atenção em como facilitar a interação com seus clientes.
3 – Algumas marcas não querem abrir mão dos cookies de terceiros.
Sim. Todos sabemos quão importante os cookies foram e são para as estratégias de Marketing Digital e remarketing. E com a chegada do fim da era dos cookies de terceiros, muitas empresas precisam repensar como criar os mecanismos de atingir seu cliente ideal. O relatório mostra que as marcas mundialmente não estão prontas para esse novo momento.
De todos os países que fizeram parte da pesquisa, a maioria está dividida quando o assunto é a dependência de dados vindo de cookies de terceiros, em comparação com first-party data. As marcas brasileiras dizem que 48% da sua estratégia de marketing é dependente de first-party data, e 52% de dados de terceiros.
Porém, o cenário das empresas brasileiras é mais animador, já que 90% dos entrevistados consideram ter um bom conhecimento do perfil dos seus clientes, o que indica estarem mais preparados para a necessidade de uma alta personalização no engajamento com o cliente.
4 – Os consumidores mais jovens querem melhores experiências digitais.
Sabemos que foram os mais jovens que impulsionaram o uso da tecnologia e são eles que demandam mais inovação das empresas que interagem.
Os consumidores da Geração Z (pessoas nascidas entre 1990 e 2010) e da geração Y (nascidos entre 1980 e início dos anos 90) desejam que quase 70% de suas interações com as marcas sejam digitais, em comparação com os baby boomers (nascida entre 1945 e 1964), com 59%.
E isso porque as gerações mais velhas têm menos utilização das tecnologias como parte do seu dia a dia, além de terem muitas dúvidas em relação à IA e à privacidade de dados. Sua interação com marcas no mundo digital é menor do que a de gerações mais novas.
Para esses, a personalização é primordial. E eles não esperam nada menos do que isso das empresas. 70% dos membros entrevistados da Geração Z e Y afirmam que deixariam de comprar de uma marca se ela não oferecesse um nível de personalização desejado.
E o palco para essa personalização é onde as interações acontecem: nos canais de atendimento. WhatsApp foi e ainda é o grande precursor do atendimento digital e personalizado, que se faz presente especialmente nos países da América Latina.
De acordo com a pesquisa “Brasil: Usuários do WhatsApp 2023, por geração” da Statista, no Brasil, 41% dos usuários do WhatsApp são Millennials. Já para os usuários da geração X representam 28% e Y, 26%, enquanto nas faixas etárias mais avançadas, esse número cai para apenas 5%.
Segundo a Meta, para melhorar a experiência do cliente é preciso garantir que as mensagens de atendimento ao cliente sejam enviadas no momento certo, tenham contexto e tenham relevância para aquela audiência.
E a experiência digital dos clientes tem forte impacto nas visitas a lojas físicas e impacto nas vendas. Segundo relatório da Meta “O cliente da geração Z” 82% da Geração Z usaram recursos online para fazer pesquisas sobre uma marca antes de entrar em uma loja física. 71% dos compradores da Geração Z usam tecnologias da Meta como fonte para inspiração e descoberta de produtos.
Sendo assim, cada vez mais as marcas precisam fornecer uma boa experiência para seus clientes nos canais digitais criando um relacionamento de longo prazo e ajudando a construir uma base de consumidores leais.
5 – As marcas precisam preencher o gap da experiência do cliente.
Quando o tema é entender de verdade as necessidades dos clientes, as empresas têm um grande desafio. Isso porque, com todos os avanços tecnológicos e consequentemente, culturais que vivemos, todos nós estamos constantemente mudando nossas preferências, gostos e hábitos.
No Brasil, 60% das empresas relataram que as mudanças de preferências dos seus clientes é um grande desafio para conseguir manter um nível de CX desejado pela sua audiência, comparado com a resposta das empresas Norte Americanas, de 42%.
Uma das questões mais emergentes no mundo de engajamento do cliente nos últimos anos – e principalmente no Brasil pela potência do WhatsApp como canal de mensagem – são os novos canais de atendimento. Estar atento às tendências e as demandas dos clientes nesse ponto passou a ser uma prioridade para a maioria das empresas que querem estar presentes e disponíveis onde seus clientes também estão.
Ao serem perguntados qual é a prioridade para melhorar o engajamento ao cliente em 2024, 60% das respostas dos entrevistados brasileiros disseram é adicionar canais de contato com o cliente, seja por web chat, SMS, social media ou WhatsApp. O segundo item na lista de prioridades é implementar assistentes virtuais com IA e a terceira prioridade é oferecer recomendações relevantes de produtos e ofertas.
*Marcela Klein é gerente de produtos sênior da Twilio.
Sobre a Twilio
As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.
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